如何服务：不断升华品质铸共赢

面对患者，永不懈怠；面对成绩，永不满足。

在寻求建立一种中国式的和谐医患关系中，郑州人民医院充分营造相互尊重、充分信任的氛围，走出了一条彰显公益性的责任之路。

追求卓越：一言一行动民情

“素花打底，拉起来像古代闺房的纱帐。”在骨科病房，当每一张病床上的纱帐合起来后，则是一个独立的世界。这样的设置，来自于护理部对保护患者隐私的更高追求。

一位双目失明的老太太，常独自来医院取药。看到老太太，无论是谁值班，导医护士都会主动上前搀扶，帮老人买药。碰到中午的时候，她们还自掏腰包为老太太买来饭菜，吃完了送到公交车上。这样的扶携整整持续了4年。

十多年的精心打造，该院服务已成为河南医疗机构的一面旗帜。但郑医人的眼光更为高远，实施了全新的服务战略——将优质和品质服务升华为卓越服务。

病人一入院，导医就微笑相迎和亲切问候，接着是热情地登记、询问病情、进行疼痛等多重评估，对年老体弱的病人更是亲切搀扶、全程陪护；在门诊大厅的各个楼层，“友情提示”的标牌随处可见；在各诊室门口，导诊护士送来暖暖的关怀；在上下穿梭的电梯中，服务工“请”字当头……

从树立标准，到追求高品质；从营造感动，到塑造文化品位；从成为示范，到追求卓越；从“卓越服务在身边”到“亲情服务”、“卓越服务、优质护理”，每年一个主题……基于这样的高标准服务理念，该院始终将患者需要放在第一位置，营造了医患和谐的至高境界。

营造和谐：一心一意系民心

洁净层流病房，一个个年轻的姑娘纹丝不动地守坐在病床前，观察着正在死亡线上挣扎的患者。

她们是重症监护室的护士，每12个小时才换一次班，大多数时间里，她们不能有丝毫走神，捕捉患者生命体征的细微变化成为最大的职责。

然而正因为这些患者往往处于极度危险之中，与患者家属甚至患者本人沟通就成为紧要大事。每天上午查房，医护人员会与患者家属沟通病情；患者进病房或抢救结束，要与患者家属沟通病情；患者出院时，要与患者家属互留电话，随时沟通联系。

在该院，全方位、多层面的沟通已成为营造和谐医患关系的有力武器。目前，该院电话随访从院级电话随访起步，逐渐扩大到科室随访和医师随访。对于院级电话随访，该院已覆盖80%的患者。科室电话随访、医师电话随访要求覆盖率分别为50%、60%。

为将健康防护的关口前移，该院成立社区工作站，开展医学博士进社区等活动，在128个社区建立了健康宣传栏。为了开辟往农村、社区延伸医疗服务的通道，开展讲座、组织义诊，先后同商丘、新乡等地医院建立协作。

为方便农民患者，医院开辟绿色通道，提供全省162个新农合办公室的联系方式，协助手续不全的患者补办转诊手续。

不仅如此，医院还利用网络在线问诊、QQ通讯手段，建立了现代化的与病人沟通的方式，塑造了医院的良好形象。

编辑：赵静